亲历网红超市Costco的“无理由退货”：退货都要销毁？

                       
国人有不少关于三的俗语：“事不过三”，做事只有“三分钟的热度”。

8月29日是Costco超市开业第三天，恰逢上海下大雨，大雨中还有人逛网红超市吗？每天货架都被买空，能及时补货吗？开业已经两天是否会出现“退货潮”？“无理由退货”政策是否会被人利用？




图注：Costco超市附近堵车严重。29日，开业第三天，上海小雨，从距离500m告示牌到距离300m告示牌，现场车辆水泄不通，市民采购热情不减。

带着这些问题，凤凰网财经记者连续两日探访这家刷爆新闻头条的网红超市。开业第三天，还有什么新故事？我们又发现了不少新亮点。

01

“乾坤大挪移”？

17万劳力士手表登场




图注：门口排队场景。因意料之外第一天的火爆场景，Costco在第二天28日开始采取限流措施，宣布将实时人流控制在2000内。因此在超市门外采用围栏进行分流人群，最末端显示等待时常为三小时，但记者实际入场等待时间不足半小时。

凤凰网财经记者上午冒雨赶到Costco超市门口，依然看到排队入场的人群。

凤凰网财经记者连续两日探店，发现店内陈设出现一些变化。此前有报道称，Costco在国外店铺陈设中，会经常更换位置，给顾客带来新鲜感，刺激消费，每次逛都有不一样的感觉。

事实是否如此？凤凰网财经记者发现在入口处的陈列摆设和第二天已经发生了明显变化。第二天摆在入口处的奢侈品包包已经“消失”，换成了手表。包包去哪里了？记者注意到，第一天和第二天摆在展台上的包包被锁进了玻璃柜里。






图注：前一日部分放在入口处开放展台上的奢侈品包包被锁进柜子里（上图为开业第二天拍摄，下图为开业第三天拍摄）

手表似乎是第三天的重点推广产品。在摆放着黄金首饰的玻璃柜里，最显眼位置摆放着三款劳力士手表，均在10万以上。放在最高处的劳力士手表价格高达17万。




图注：玻璃橱窗里标价十余万的劳力士手表。

劳力士手表会卖几天？为何不在开业第一天展出？凤凰网财经记者就此事咨询展柜附近的工作人员，工作人员回答：“如果需要的话，今天就可以预定，我们可以帮忙预留。”

从价格超10万的爱马仕包包，到17万的劳力士手表，Costco超市在开业三天来都在用奢侈品作为重要噱头。

记者在第三天实地走访时，的确发现不少摆设都与前一日出现了明显区别。其中最明显的是增加了一个图书区。面积不大，在热闹的超市里稍显冷清。全球第二大零售商的选书品味如何？




图注：Costco的图书区，售书种类主要是英文原版传记、儿童图书、成功学图书和厨艺旅游类工具书。

记者注意到，整体选书品味还是以实用为主，话题离不开“厨艺、旅游、成功学”。不过这家主打进口商品的美国超市，在选书上非常“洋气”，一半的书籍都是英文书，主要包括英文儿童绘本和名人传记。




图注：放在书摊显眼处的前第一夫人米歇尔奥巴马自传（售价159元）

在最显眼区域摆放的是美国前第一夫人米歇尔奥巴马的自传，售价不菲要159元。

而前一天需要排长队购买的特价烤鸡，依然火爆，价格为34.9元，每个会员卡限购一只。排队人数较前一日稍有减少。

只要1498元的茅台依然买不到，超市挂上了“飞天茅台已售空”的显著标识。




图注：1498元的飞天茅台已售完，货架上摆放的是标价958.9元的喜宴茅台酒

民以食为天，记者观察，连续两日来最火爆的依然是生鲜食品区。排队等新鲜面包出炉的顾客已排起了长队。生鲜区食物相对固定，卖面包、肉类、熟食的货架并没有改变。收银台外的美食小吃柜台，价格便宜，也排起了长队。




图注：中午时分，热门面包已被抢购一空




图注：记者午餐实拍。从收银台通道走出即是卖场餐饮区，以美式餐饮为主，价格相对便宜。餐饮区无桌椅供人饮食，大多顾客都选择在购物车上进食。（烤鸡为记者排队半小时购买的34.9元特价烤鸡）

超市是否会为了给顾客新鲜感调整物品摆放顺序，上演“乾坤大挪移”？

记者询问了一位生鲜区的超市工作人员。他表示，货品摆放一般不会出现太大调整，当日调整比较大是因为前两天很多货架卖空了，临时换了位置，但位置变化不会太大，“都在原来位置的附近两三条走道内”。超市每晚9:30才打烊，工作人员要整理到几点才能下班？对此，工作人员表示，并不会每天都换陈列。

02

亲身体验“无理由退货”：退货商品都要销毁

在关于Costco的报道中，有一条政策备受争议―“无理由退货”。不同于“淘系”（天猫淘宝）的“七天无理由退货”，这家超市的退货是无限期。大部分超市是不让退换生鲜类食品，而Costco对此并没有限制。唯一的例外是电子产品，电子产品的退换是90天内。

有人担心“无理由退货”的政策是否会“钻空子”？此前有些电商平台的退货机制被滥用，退换商品上演“狸猫换太子”，购买正品退换假货，假货被再次销售，二次流通造成了整个平台的“假货危机”。

Costco所销售的产品大多是大包装，包括不少价格高昂的奢侈品包包和国际名表。名表名包和茅台是假货泛滥的“高发区”，美国超市是如何管理退换货的问题？




图注：退货区排队的人群

凤凰网财经记者亲身体验了一次“无理由退货”流程，拿着前一日购买的科克兰自有品牌女士长裤（价格104元），记者来到超市的退货专区。

超市的退货专区仅有一个柜台可以办理。在会员服务台的角落。记者注意到下午两点左右，退货柜台前已经排起了长队，有十人排队等待。

排在记者前面的一位顾客推着购物车，为何刚结完账就来办理退款？记者了解到，这对小夫妻购买了一大包冷冻鸡腿，但有效期仅到次日，商品上并没有注明“临期商品”。不小心买到了快到期的商品，顾客结账后发现果断选择退款。

现场退货效率较高，排队十来分钟后就轮到本人退款，有两个工作人员处理退款，一位负责询问退款理由并扫会员卡二维码，另一名负责打印退款单据，退款按照支付途径返还原账户。

记者注意到，退换的物品被工作人员随手扔到一个一米多高的铁架子上，其中不乏一些生鲜食品，有冷冻鸡腿，还有四瓶装的酸奶。这些退货将如何处理？工作人员明确回答：“退货都要销毁掉。”




图注：退货的商品都放在铁架子上，有不少生鲜食品：牛奶、面包、四大盒酸奶、冷冻鸡腿

以开业两日的人流量和销售量来看，退货比率并不高，排队等待退货的人群中基本上退的是零星产品，没有看到大批量退货的现象。

为何这家美国超市敢承诺“无理由退货”？记者发现该超市至少有三道“防火墙”。

第一道“防火墙”是实名制购物。

想要进入超市购物，首先要办理会员卡。会员卡可以在现场办理，也可以在官方app上办理。而在办理会员卡时，最重要的一项内容就是填写身份证号。在购物结账时，首先刷会员卡二维码，再用信用卡或者微信/支付宝完成支付。而在退货时，第一个要扫的也是会员卡二维码。

第二道“防火墙”是会员制度的特殊规定。

如果只是扫会员卡二维码，依然有机会“钻空子”，因为会员卡也可以随时退。记者查阅了Costco的规定，发现了一条：“为避免发生某些潜在会员滥用开市客重保障＂（即：会员保障和商品保障）政策，以及保护其他付费会员的合法权益，办理会员费退费的消费者，六个月后方可再次申请成为会员；办理会员费退费累计达到两次的消费者，开市客将有权不再接受其会员申请。”

第三道“防火墙”是针对一些特殊品类商品的特殊退换规定。

在退货政策中有一条专门针对珠宝首饰：“会员在办理高级珠宝的退货时，如钻石1.00克拉（含）以上等级，退货时须提供购买时所有原版认证书材料（IGI和/或GIA证书），开市客在受理退款前，将在3个工作日内将商品交付第三方珠宝研究机构重新进行权威鉴定；金条恕不退换。”连续两天，记者注意到摆放珠宝首饰的玻璃柜里摆放了不少黄金饰品，柜台前挤满顾客。




图注：黄金饰品专柜前围满了顾客

03

体验会员免费服务：

299元花的值吗？

Costco每年的会费为299元，除了能入超市购物，还有不少免费福利，例如免费换轮胎，免费测验听力和视力。

凤凰网财经记者现场体验了免费福利。测试听力的房间在超市角落，旁边是售卖科克兰助听器的柜台，科克兰是超市旗下的自有品牌。

测试听力需要提前预约，记者提前一天现场预约，中午开始听力测试。听力测试的专用房间隔音、仪器都非常专业，整个测试耗时长半个小时。房间内也摆放有助听器的样品。此听力测试是否主要针对需要佩戴助听器的老年人？工作人员表示由于一些年轻人用耳机比较多，也会带来一些听力损失，因此也有年轻人来测试。




图注：凤凰网财经记者亲身体验Costco免费测听力和测视力服务。听力测试持续时长为30分钟，视力测试约10分钟。

相对听力测试，测视力验光则更为简便，时长10分钟左右，也不用提前预约。整个验光过程和普通眼镜店里的流程并无不同。

有意思的是，上述听力和视力的测试结果都只能口头告知，并没有纸质单据。检测视力的工作人员表示，视力检测的验光结果只供店内配镜使用。

除此之外，会员服务柜台旁边还有一个占地较大专放轮胎的房间。和美国Costco类似，免费更换轮胎也是一项会员福利。

04

面积不够租厂房？

富士康成“房东”




图注：超市对面有一个一层建筑，上面贴有富士康和Costco的招牌。

在Costco超市主楼对面，还有一个面积不小的单层建筑。有意思的是，该建筑一侧贴着Costco招牌，另一边贴着富士康招牌。

这个一层楼的建筑既不是超市，也不是办公区，而是专用会员卡办理区。虽然能直接在手机上开卡，但大厅里依然排满了办理会员卡的长队，其中有不少中老年人。




图注：Costco会员卡办理处。房间面积约30平，设有会员卡办理柜台和联名信用卡办理柜台，业务员和市民挤满了房间，正值工作日中午，中老年群体占大多数。

平安银行与Costco开了联名卡，在大厅的入口也摆了一个小桌子，平安银行的推广人员也忙着推销联名信用卡。据悉平安银行派了十来名员工来此地做线下推广，一名推广人员称联名卡非常受欢迎，她一天能开二三十张信用卡，并且只要持有Costco会员卡，“联名信用卡的审核秒过”。

为何建筑上有“富士康”的标牌？记者来到该建筑的另一个隐蔽入口，一位安保人员拦下了记者，表示里面是富士康的厂房，不能进入。她表示，Costco租用了富士康的一半厂房。

在刊发前一篇探店记录后，网友反馈热烈，褒贬不一。凤凰网财经记者连续两日走访Costco超市，也感慨良多。

一方面，Costco作为全球第二大零售商，带来了不少国际化的零售经验，会员制的推广、无理由退货制度的普及、完善的会员服务给国内同行带来了新思路。另一方面，由于开业火爆，人流过多，现场存在不少“Bug”（漏洞）：没有价格标签，到处听到顾客在打听“多少钱”；服务导购人员少且下班早，购买商品不知道向谁询问；虽然实行限流2000人，店内依然人满为患，经常出现多辆购物车撞车撞人的窘态。




图注：记者的购物车被卡在几个购物车之间。Costco的购物车是一般商超购物车的约1.5倍大，且滑轮转动不够灵敏，商场内留给顾客走路的通道有限，限流后推车购物依然步履维艰。

Costco还能火多久？是否能让逐渐习惯线上消费的中国人回到线下？线下零售的春天来了吗？这些问题都需要时间来解答。
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